Brand Engagement: del consumidor a la marca

El marketing digital ha cambiado radicalmente en estos dos últimos años. Si hasta ahora se diseñaban las tiendas online pensando en las ventajas que el producto podían ofrecer al público objetivo, en la actualidad el objetivo es que LA MARCA SE COMPROMETA CON EL CONSUMIDOR HACIÉNDOLE VIVIR UNA EXPERIENCIA DE CONSUMO ÚNICA. Es decir, ahora el marketing trata de transformar a los clientes en fans o seguidores incondicionales de las marcas, como si de una religión se tratara, vendiéndoles la pertenencia a un grupo.

Por tanto se pasa de la VENTA DE PRODUCTOS AL "BRAND ENGAGEMENT".

Para llevar a cabo una estrategia de ENGAGEMENT, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

- Los mercados son conversaciones, y por ello se emplean las redes sociales. Hay que escuchar a los clientes y permitirles que interactúen con la marca y con otros consumidores.

- Hay que pensar seriamente en el mobile marketing: el consumidor está y estará siempre conectado. Habría que comprobar si nuestra web funciona en las diferentes plataformas (ipad, android, blackberry...) por ejemplo en http://quirktools.com/screenfly/ .

- Hay tener claro que el consumidor no es individual, es una comunidad, ya que hablan en las diferentes plataformas entre ellos (redes sociales).

- El marketing ya no es funcional, es experiencial: El consumidor exige que el marketing se esfuerce por ofrecerle mensajes personalizados, relevantes, memorables y significativos. POR ELLO ES NECESARIO PRIMAR LAS EXPERIENCIAS DEL CLIENTE SOBRE LAS FUNCIONALIDADES DEL PRODUCTO.


Bajo mi punto de vista, se debe dejar en un segundo plano a la promoción basada en precios y potenciar la experiencia de compra. Por ello recomendaría un cambio de postura, pasando de ser unidireccional a ser bidireccional. Para conseguir esto sólo hay que seguir unos sencillos pasos:

1.- Destacar la filosofía y la atención al cliente antes de pasar a las promociones, algo que puede hacerse con un landing page por ejemplo.

2.- Crear un chat para resolver dudas de los clientes de forma inmediata. Hay que hacer de la compra una experiencia, asemejando al máximo la compra online a la compra offline.

3.- Cambiar el tono de comunicación, conversando con el cliente, dando consejos, compartiendo y escuchando. Ahora el cliente es el protagonista. Hay que hablar como una persona, incluso presentar al equipo real que hace las labores de community manager.

4.- Dar consejos relacionados con la materia que se venda, de forma que el cliente se sienta parte de la marca, dejándolo participar con concursos o comentarios que le hagan sentirse importante y escuchado.

5.- Crear canal Youtube con tutoriales o podcasts donde un experto de la materia protagonice un vídeo semanalmente de algún consejo. Esto puede ser clave para diferenciarse y posicionar la web convenientemente.

En definitiva, hay que posicionarse mediante la diferenciación a través de una promesa de servicio escuchando, provocando la participación, y fidelizando a través del engagement y la experiencia de compra.